Особливості спілкування з особами, які схильні до створення конфліктних ситуацій

Правила поведінки працівників апарату суду, якими вони мають керуватись, виконуючи свої службові обов’язки та спілкуючись із відвідувачами суду, закріплені на правовому рівні та окреслені в Загальних правилах поведінки державного службовця, затверджених наказом Головного управління державної служби України від 04.08.2010 № 214, Правилах поведінки працівника суду, затверджених рішенням Ради суддів України від 06.02.2009 № 33, а у ВААС ще й Кодексом поведінки працівників Вінницького апеляційного адміністративного суду.

Особливої уваги заслуговує рівень ділового спілкування кожного працівника апарату суду. У статті ми хочемо детально розглянути рекомендації щодо уникнення непорозумінь та конфліктів з такою категорією відвідувачів суду, як особи, схильні до створення конфліктних ситуацій. Адже для підтримання авторитету й ефективності судової влади, підвищення довіри громадськості до суду працівникам апарату необхідно проявляти увагу, терпіння та виваженість до цієї категорії відвідувачів.

Насамперед з’ясуємо ознаки, які вказують, що особа схильна до створення конфліктних ситуацій. Такий відвідувач може виділятися тим, що:

• прагне домінувати, бути першим там, де це можливо і неможливо, його слово має бути останнім;
• є настільки принциповим, що це спонукає до ворожих дій і вчинків;
• надто прямолінійний у висловленнях і судженнях;
• часто висловлює необґрунтовану та недостатньо аргументовану критику;
• має поганий настрій;
• прагне сказати правду в очі, безцеремонно втручається в особисте життя інших;
• демонструє консервативне мислення, погляди та переконання, не бажає перебороти застарілі традиції спілкування;
• прагне робити усе, що захоче, не звертаючи увагу на оточення;
• прагне бути наполегливим, навіть нав’язливим;
• неадекватно оцінює вчинки і дії інших людей, принижує оточення;
• переоцінює власні можливості й здібності тощо.

Так, працюючи з відвідувачем, який відкрито демонструє намір конфліктувати, працівнику суду необхідно знати про те, що така особа, як правило, відчуває себе несправедливо ображеною, відчуває недовіру до судових органів, є емоційно збудженою, має установку, що ніхто її не вислухає і не вирішить її проблему. Чітке переконання в тому, що її ніхто не розуміє, а головне – не хоче зрозуміти, домінує у свідомості. Залежно від індивідуально-психологічних особливостей, така людина у спілкуванні з працівником може демонструвати непрогнозовану, агресивну поведінку.

Водночас працівникам апарату суду потрібно враховувати, що способи «гасіння» конфліктних намірів відвідувача базуються на неочікувано доброзичливому ставленні до нього. При спілкуванні зі схильними до створення конфліктної ситуації особами, які до вас звернулись, дотримуйтесь таких правил поведінки:

• приязно посміхніться до відвідувача, привітайтесь, запропонуйте присісти;
• з’ясуйте, з якого приводу відвідувач звернувся до суду, уважно його вислухайте, не перебивайте, робіть письмові нотатки;
• якщо з’ясується, що відвідувач звернувся не за адресою, ввічливо поясніть до кого і куди необхідно звернутись. Якщо виявиться, що він погано орієнтується у приміщенні, попросіть когось з присутніх провести до необхідного кабінету;
• висловіть відвідувачу в привітній формі розуміння ситуації. Покажіть йому, що ви занотували основні позиції питань, які його хвилюють. Запишіть прізвище, ім’я, по-батькові та домашню адресу, контактний телефон відвідувача;
• впевненим голосом повідомте, що в термін, визначений офіційними нормативними актами, його питання буде вивчене та на нього буде надано письмову відповідь. Узгодьте з відвідувачем, яким шляхом йому краще отримати відповідь: власноруч чи за допомогою поштового відправлення;

Дуже важливо пам’ятати, що:

• у спілкуванні з такими відвідувачами категорично забороняється вживати слова, які, на його думку, можуть демонструвати його некомпетентність, неправильне розуміння ситуації чи справи, принижують його гідність, наприклад: «Ви не праві», «Не обманюйте», «Не заважайте працювати, вийдіть», «Ви вже набридли», «Скільки можна ходити» тощо;
• спілкуючись з таким відвідувачем ніколи не ставте собі за мету переконати його у його ж неправоті. У ході проведення бесіди з таким відвідувачем варто посіяти сумнів у його неправоті, використавши фразу «Сподіваюсь, що Ви не помиляєтесь у тому що …». Таким прийомом Ви спонукатимете відвідувача до переосмислення його позиції;
• завершуючи розмову, обов’язково подякуйте відвідувачу за візит, за те, що він витратив свій час і сили. Цим Ви продемонструєте небайдужість до особи та її проблем.

Незалежно від настрою ніколи не давайте виходу вашим негативним емоціям. Завжди пам’ятайте: ваша уважність до потреб відвідувачів, індивідуальний підхід,  стриманість, виваженість і готовність допомогти у будь-якій ситуації – запорука успіху та авторитету вашої судової установи.

                                                                                                                                                                               За інформацією відділу надання інформаційних послуг та діловодства суду